CRM在系统集成行业大有作为

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  [摘要]CRM在中国经过3年来的长足发展，终于有了今天的繁荣--企业高层的充分重视、数以百计的CRM专业厂商、成熟的CRM产品、广泛的行业应用等等。据IDC集团新研究报告数据显示，全球CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR)，在2006年将达到455亿美元。届时美国的CRM市场预计将攀升至1

  CRM在中国经过3年来的长足发展，终于有了今天的繁荣--企业高层的充分重视、数以百计的CRM专业厂商、成熟的CRM产品、广泛的行业应用等等。据IDC集团新研究报告数据显示，全球CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR)，在2006年将达到455亿美元。届时美国的CRM市场预计将攀升至180亿美元，其增长率将远远高出美国IT服务市场的平均上涨的速度。做为中国CRM领域的领先厂商之一的北京立友信科技有限责任公司（下称：立友信科技）认为，未来国内的CRM市场较之过去3年，将会有更加迅猛的发展。同时，在众多行业中，IT行业更将有望成为CRM应用最先成熟的行业。因为，IT行业较之其它行业拥有三个突出的优势：其一，良好的IT应用基础；其二，相对合理的CRM系统实施预期；其三，更加有效的CRM系统实施过程。而系统集成（SI）做为IT行业的重要代表成员，对于CRM的需求，更是尤为突出。

  立友信科技认为，系统集成行业由于其特别的业务模式，在业务发展和管理方面具备以下主要特征：目标客户明确，一般以行业客户为主；客户数量少、采购规模大，客户对企业的行业经验和客户化定制能力很看重。销售与工程实施具有项目（project）特点，过程复杂、周期长，需要全过程的管理、控制、协同。客户对于产品和服务的购买，具有分步实施的特点；同时业内口碑对于系统集成公司的生存与发展很重要，因此工程质量与售后服务的是否卓越，将是关键。

  随着竞争的加剧，进度、费用与成本的控制已成为系统集成企业的核心能力之一。系统集成企业目前最关键的需要是：

  这其中，对项目的有效管理更是重中之重，项目管理的难度来自于项目合作与协同以及项目实施与控制两方面。

  首先，系统集成所包含的技术与管理内容愈复杂，企业也就愈需要对众多的合作参与者加以协调，这中间不但有企业自身的部门、团队和客户，也有合作伙伴、上游供应商、政府部门和其他利益方，甚至还包括竞争对手以及其他制约方。要赢得有价值的客户和相关合作方的信赖，必须对上述各方面及其行为加以全面的掌控，保证相关合作方工作协同的有效性，并做出及时的应对，才能使客户充分认识公司的核心能力和优势，从而放心把项目工程交给公司。否则，将大大地降低营销部门赢得客户的能力，即使 煮熟的鸭子也会飞掉。

  其次，项目实施是系统集成公司向客户提供实际价值并获取盈利的核心过程。在这样的一个过程中，系统集成公司需要明确项目的范围、预算、阶段、任务和成果，控制项目所需的人力、财力和物资资源以及项目的进程与质量，保持与合作各方的有序沟通并了解对项目的意见和建议，降低项目可能的风险，保障能够最终交付使客户满意的项目成果。如果不能确保项目的成功实施，系统集成公司就没有办法获得客户的满意，甚至企业的商誉、收益也会导致非常严重的损失。

  CRM做为新型的先进管理方法和工具，对于以上问题和关键应用需求，是最适合的解决方案：

  其中包括：建立客户导向的业务组织；CRM以客户任务与项目为主线，实现跨部门的信息共享与业务协同，从根本上消除了部门屏障，保障公司实现以客户为中心的资源组织与扁平化管理。建立多应用的整合平台；建立以客户为中心的业务协同，实现贯穿全过程的项目协同与控制，共享知识、复制能力，有效提升公司竞争能力。建立协同营业销售平台；设置合适的共享规则，从而有效消除信息盲区；同时设置业务路由规则，能够准确的通过业务类别，自动分配任务。

  CRM以项目为主线，贯穿整个项目生命周期，协同管理不同阶段的相关业务。项目管理包括售前项目管理、工程实施项目管理两类。在项目管理中，关键环节的起点与终点是很重要的控制点，如售前项目的立项、合同评审以及工程实施项目的验收。CRM将为不一样的角色提供信息共享和评审功能，对控制点来管理；项目阶段按统一的规范设置，便于统计分析；项目各阶段可设为里程碑及提醒与报警功能（可向预定的管理者报警）；在项目过程中，能够管理合作伙伴与竞争者、项目文档、项目团队组建（包括权限管理）、项目计划和预算与费用（收益）。

  包括：建立项目管理模板；提供项目阶段划分、关键任务与里程碑设置、阶段标准耗时（提醒与报警）等，可以将企业已有的项目运作经验固化为管理和执行模板。实现信息交流与工作协同；有关人员可以通过系统提供的BBS方式来进行信息交流与业务讨论，并可进行任务、日程的安排。实现知识管理；知识库按目录和关键词分类；从知识文档升级为知识库时，可设为查询权限；同时，系统提供自动关联方式，可以将知识库中的相关文档（如行业解决方案）与实际业务对象建立关联。

  很多实践证明，CRM可以有明显效果地解决系统集成企业的关键业务和管理需求，并能够对企业业务的正常、高效推进提供保障，进而产生显著的效能。随着系统集成企业和中国CRM产业自身的并肩发展，更多、更精彩的CRM应用实例将会不断涌现， CRM在系统集成行业的广阔发展前途，我们拭目以待。

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